Le retour d’expérience (RETEX) est une approche structurée permettant au sein d’une organisation de partager des perceptions sur la réponse donnée à un événement majeur. Il contribue à identifier de manière systémique et collective ce qui a - et ce qui n’a pas - fonctionné, et pourquoi et comment s’améliorer. En capitalisant sur les enseignements à retenir, il vise ensuite à renforcer la résilience globale de l’organisation grâce à son acculturation.

Selon le Guide méthodologique des situations d’urgence sanitaire et des exercices de simulation développé par le Ministère de la Santé, la culture du RETEX repose donc sur un triple mouvement, qui va de la punition vers l’amélioration ; du tacite vers l’explicite et de l’individuel vers le collectif.
Grant Thornton s’est saisi du RETEX pour en faire l’objet de sa 3^ème étude 2021 Risques Extrêmes, partant du constat suivant : si jusqu’à présent, le RETEX permettait bien d’évaluer la gestion des situations majeures, la crise actuelle Covid-19 a de son côté bousculé les pratiques pour déployer une telle démarche. C’est donc le RETEX qui se retrouve à l’épreuve de la crise.

Force est de constater que la Covid-19 a en effet largement favorisé le recours aux RETEX pour près de 85% des répondants à l’étude, notamment pour trouver des solutions au sein d’organisations schizophrènes « coupées en deux » entre ceux demeurant en activité (ou suractivité) et ceux plongés dans la non-activité (chômage partiel). Le RETEX s’est imposé comme une démarche caractérisée par la bienveillance et la transparence, deux caractéristiques fondamentales au regard des attentes post-crise sanitaire.

Pour autant, dans les pratiques, le RETEX demeure malgré tout une sorte d’OENI, « Objet d’Evaluation Non Identifié ». En clair, il a bien du mal à se distinguer des autres méthodologies d’évaluation d’un incident telles que l’audit interne ou les contrôles de conformité. Le choix de faire appel à un RETEX reste au final très dépendant de la décision préalable de la Direction Générale. La décision n’est pas évidente : est-ce utile ? Est-ce le bon moment ? Et pourrons-nous en assumer les conclusions ? Car les résultats auxquels aboutit le RETEX ne sont quasiment jamais diffusés vers l’extérieur, et encore assez peu à l’ensemble des collaborateurs (seulement 35% des répondants).

Ainsi on l’aura compris, le RETEX est encore un peu tendre dans les organisations. Victime de son succès à l’occasion de la Covid-19, il n’a pas encore pleinement pris toute sa dimension au regard des enjeux d’apprentissage et d’acculturation qui sont pourtant au cœur de ses objectifs.